« La personne qualifiée », médiatrice entre les familles, les résidents et la direction

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Article rédigé par Mari-Wenn Puillandre, Chargée de mission, 28 novembre 2012 - mis à jour le 31 juillet 2014 Consulter son profil complet

 

Le rôle de la « personne qualifiée » est de garantir les droits des usagers des établissements et services médico-sociaux et favoriser leur expression, en assurant une médiation en cas de conflit entre les familles, les résidents et la direction. Il s’agit d’une création de la loi du 2 janvier 2002 rénovant l’action sociale et médico-sociale.

Ces personnes qualifiées sont nommées par le Préfet, le Directeur Général de l’Agence Régionale de Santé (ARS) et le Président du Conseil général qui les choisissent en fonction de leur implication et de leur expérience dans le secteur social et médico-social.

Restaurer un dialogue rompu

Ainsi, Maryvonne de Peslouan, une des personnes qualifiées du département du Nord, décrit sa mission comme de la « médiation » : la personne qualifiée est là, dit-elle, pour « apaiser les conflits et tenter de rétablir la relation». « Il convient de saisir la personne qualifiée quand le dialogue avec la direction n’est pas possible », conseille-t-elle aux familles et aux résidents.
Aucune procédure n’existe vraiment après une saisie. En général, la personne qualifiée est contactée par téléphone par les familles ou les résidents, puis, en fonction de la nature du conflit, elle rencontre la direction de l’établissement ou réunit les différentes parties pour tenter de restaurer le dialogue. « Il est essentiel d’écouter tout le monde », explique Auguste Pinson, lui-aussi personne qualifiée dans le département du Nord, cadre retraité de la sidérurgie, ancien président d’une mutuelle et très investi dans l’action sociale depuis sa retraite. 
Leur mission n’est pas confidentielle : les personnes qualifiées doivent systématiquement remettre un rapport au Conseil général et aux Agences Régionales de Santé, autorités de contrôle des établissements.
Maryvonne de Peslouan raconte que, parfois, un seul coup de téléphone suffit : « j’ai été sollicitée par la famille d’une personne vivant dans une maison de retraite qui se plaignait de négligence et de lenteur dans la réparation d’un dégât des eaux. Un simple échange téléphonique avec la direction a permis de débloquer la situation. La fille de la résidente m’a très rapidement  rappelée  pour m’informer que les travaux avaient été réalisés». Lorsque l’affaire concerne un EHPAD, elle constate qu’elle est majoritairement sollicitée par les familles pour des questions de négligence davantage que pour des soupçons de maltraitance.

Des départements à la traîne

Plus de dix ans après la promulgation de la loi, chaque département devrait normalement avoir désigné plusieurs personnes qualifiées, ce qui n’est pas le cas comme l’a montré une récente enquête réalisée par le site internet Agevillage.com en septembre 2012 (selon Agevillage.com un tiers seulement des départements seraient en mesure de présenter une liste de personnes qualifiées). 
Même si certains départements sont dotés de personnes qualifiées, leur rôle reste méconnu du public et des principaux intéressés, les résidents et les familles. Auguste Tison déplore que « les noms des personnes qualifiées ne soient pas visibles dans les maisons de retraite ou les autres établissements ». « Les gens doivent vraiment chercher pour nous trouver » poursuit-il. La liste de ces personnes, avec leur nom et des coordonnées, doit pourtant obligatoirement figurer sur les panneaux d’affichage des établissements médico-sociaux (maisons de retraite, foyer pour personnes handicapées…) et être facilement visible des résidents et de leurs proches.
 « Si le rôle de la personne qualifiée était mieux connu » conclut Maryvonne de Peslouan, « beaucoup de tensions qui existent au quotidien pourraient être atténuées entre la direction et les usagers des établissements ».
 
Consultez les listes des personnes qualifiées répertoriées par le site Agevillage.com région par région :

 

 

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